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2023-10-30
更新时间:2023-12-10 23:34:12作者:51data
作者:佘颖
近日,国家市场监督管理总局发布通知,在吉林、广东、四川、新疆开展消费者投诉信息公示试点。同时,江苏省消保委消费者投诉信息公示系统也已正式上线。短短一个月的时间,已经有了不少“素材”。从县城的小超市到知名企业,没有发货也没有退款,很多被投诉的商家都在公示名单里。
消费者信息公示制度并不是一个新概念。2017年底,原国家工商总局下发通知,要求在全国范围内开展消费者投诉公示试点。从试点经验来看,各地主要以展示被投诉企业名称、投诉情况和处理结果为主,一些地方定期公布投诉量最大的企业。有店主坦言,被宣传后,日客流量明显下降。这种情况迫使企业主动解决问题,以便将自己从“黑名单”中删除。
不到100字的投诉信息公示就有这样的力量。核心在于直接点名商家,本质是通过共享政府信息来推动信用监管。以前监管部门和消费者协会公布的投诉信息主要以数据为主,很少有公司被点名,消费者和媒体无法知道哪些商家问题高。此前虽有个别第三方投诉平台,但权限不足。监管部门会依法与社会共享投诉信息,自然具有权威性。在这些官方的“差评”网站上,商家的违法行为被展现在消费者面前,让消费者充分了解,自主选择,有效支持“良币胜过劣币”,为监管部门提供执法依据。政府监管和社会监督都可以净化消费环境,提振消费信心。
消费者投诉公示制度应发挥其最大效用,注重信息收集和开放共享。参考全国企业信用信息公示系统,在各地自行公示的基础上,未来有可能形成“全国投诉网”。消费者只需登录一个网站即可查询全国市场主体的投诉信息。问题发现得早,就能解决得早;知道的人越多,受伤的人就越少。
用好消费者投诉公示制度,鼓励因地制宜使用信息。前几年北京某写字楼入驻32家培训机构,虚假宣传、“跑路”退款投诉居高不下。后来,市场监管部门在楼内设置了电子显示屏,动态公示所有商家的投诉信息,让消费者一进大门就能“货比三家”。仅仅过了半年的宣传,投诉基本洗清。这说明,投诉信息不仅是监管部门的执法依据,也是商圈电商平台和物业监管商家的参考坐标。线上线下多方联动,可能会有意想不到的效果。
消费者信息公示既是曝光平台,也是助推器。公示既要保护消费者权益,又要体现优质商家的诚信红利。所以应该有一个合理的机制来保证投诉的真实性,防止恶意投诉等不正当竞争手段扰乱市场秩序。大企业投诉多是必然的,但投诉多不一定意味着产品和服务差。只要能主动回应,及时解决,也可以上“红榜”。看来,“一个全国性的投诉网络”可能有助于防止这种风险。(佘颖)
来源:经济日报